Actualmente, casi la totalidad de los bancos y de las cajas ofrecen sus servicios a través de internet y, en algunos casos, las sucursales son virtuales. Según un estudio realizado por una firma holandesa, el 30% de los españoles realizará las operaciones bancarias a través del teléfono e internet en el año 2006.
La banca en España siempre se ha interesado por acercarse al ciudadano con la esperanza de que al facilitarle las operaciones con su dinero, éste le confíe su capital, así como la mayoría de sus operaciones económicas. Este objetivo ha llevado a los bancos y cajas a crear una inmensa red de sucursales por todo el país para acercar a sus clientes productos financieros y ofertas posibles, con la idea final de aumentar la cartera de clientes y, con ello, sus propios activos financieros.
A este interés se ha ido sumando el desarrollo tecnológico que estamos viviendo -internet, comunicaciones móviles, banda ancha, satélites, etc-, produciendo a su vez cambios significativos en la estructura económica y social y en el conjunto de las relaciones sociales.
Hace ya algunos años este acercamiento empezó a hacer uso de la banca a distancia, es decir, que el cliente pudiera hacer una gran cantidad de operaciones con su dinero sin necesidad de desplazarse hasta su sucursal, con el tiempo que esto requería.
Estos primeros pasos se dieron en la banca telefónica; el siguiente paso lógico fue que todos estos servicios también fueran accesibles desde la Red.
Se perderá el contacto humano con el bancario, pero se ganará en posibilidades de trabajo con el dinero. El usuario podrá elegir la forma de trabajo.
Para el usuario, la banca por internet es interesante debido a que existen menos comisiones, es cómodo -por no tener que acudir a una sucursal y hacer largas colas para realizar las operaciones-, todo es mucho más rápido, y el resultado se ve en el mismo momento de realizar las operaciones.
El realizar transacciones bancarias desde el hogar representa el mayor cambio en las instituciones financieras desde la introducción de los cajeros automáticos. Tenemos la posibilidad de trabajar con un banco que sólo existe en internet y carece de oficinas o con un banco cuyas oficinas existen físicamente y que cuentan con un canal de distribución que opera por internet, siendo este caso el más habitual.
También es de apreciar el horario de la atención al público, ya que dispone de un servicio de 24 horas los siete días de la semana.
Las operaciones más habituales que se ofrecen son:
- Apertura de cuentas nuevas.
- Consulta de saldo y últimos movimientos de cuentas.
- Consulta de saldo y últimos movimientos en tarjetas de crédito.
- Transferencias bancarias.
- Consulta de tasas de interés.
- Consulta de cambio monetario.
- Consulta de índices bursátiles (bolsa de valores).
- Solicitudes de chequeras.
- Reporte de robo / extravío de tarjetas.
- Pagos por transferencia electrónica (pagos de tarjetas de crédito, pago de facturas de empresas por convenios especiales).
- Asesores y simuladores virtuales (cálculo de mensualidades de préstamos, cálculo de rendimiento de inversiones).
- Suspensión de pago de cheques.
Sin embargo, esta forma de banco también tiene sus inconvenientes y el primero y más evidente es la falta de trato personal; otra molestia es la necesidad de tener que desplazarse para recoger o depositar el dinero a través de las ventanillas o cajeros automáticos de los bancos, ya que aún seguimos necesitando dinero metálico en el día a día, aunque sólo sea para comprar lo más básico, como el pan o el periódico…
Algunos de estos e-bancos ya han subsanado este problema ofreciendo a sus clientes la posibilidad de entrega o recogida de efectivo en mano, pero imponiendo sin embargo unos mínimo de cantidad y, menos apreciado por los usuarios, cobrando una comisión por este servicio.
Otro de los inconvenientes para el cliente es la carencia de comunicaciones escritas a través del correo. Deberá encontrar toda la información a través de su pantalla o requiriéndola por teléfono.
Pero lo que realmente frena a muchos usuarios en utilizar estos servicios es el aspecto de la seguridad de las operaciones en línea y la privacidad de los datos personales ya que los usuarios oyen cada día hablar de fraude en la banca online y de falsas paginas Web y pueden leer que se multiplican en España los ataques de phishing para robar datos bancarios.
Con menor importancia también se debe citar la falta de velocidad de las conexiones a la red como otro tipo de inconveniente.
La seguridad en la red es un problema al que se enfrenta, no sólo la banca en línea, sino todo el conjunto de empresas que promueven el comercio electrónico. Este aspecto se ha convertido en uno de los mayores impedimentos para que un elevado número de usuarios de la banca se decida a utilizar el servicio por Internet. Esto a pesar de la eficiencia que han demostrado los actuales sistemas de encriptación de los datos que viajan por la red, es decir, las técnicas para convertir los datos a una forma ilegible excepto para las personas autorizadas a su acceso.
Las instituciones financieras esperan que dicha preocupación vaya pasando a medida que su utilización se refuerce en el mercado, como ha sucedido en el caso de los inicios de tecnologías anteriores, como los usuarios de tarjetas de débito y crédito y la inseguridad que les creaba disponer de efectivo en los cajeros automáticos, que la necesidad creada ha logrado hacer olvidar. La solución para los problemas con las conexiones lentas tambien se está resolviendo con la llegada del internet de banda ancha y con la expansión de las tecnologías inalámbricas.
En cuanto a la atención al consumidor, los bancos siguen teniendo siempre como meta principal la satisfacción del cliente, lo que representa la clave del éxito de este servicio. Y saben que los factores de impacto en la atención al cliente por medios electrónicos son la confianza y la seguridad. El éxito de cada banco dependerá de su estrategia particular; la publicidad y el valor de la marca son muy importantes, pero en un mercado con bancos compitiendo con productos similares, donde el cliente tiene acceso rápido, barato y fácil a cada uno de ellos, la confianza que imprima cada marca es uno de los elementos más importantes en el proceso de elección del cliente.
Las medidas generales de seguridad que un banco en internet adopta son un aspecto en el que no se deben escatimar esfuerzos, ni recursos, dada la especial naturaleza del negocio. Es un factor fundamental si se quiere cimentar una relación de confianza con los clientes, seriamente preocupados por su intimidad y la seguridad de su dinero.
Finalmente podemos decir que la banca por internet es uno de los mejores ejemplos de cómo el comercio puede aprovechar las nuevas tecnologías, resultando en ventajas tanto para las empresas, como para los clientes a quienes prestan servicios. Sin duda internet apunta a convertirse en un plazo no muy largo en uno de los principales canales de distribución comercial a nivel mundial.